Berufsgruppen im Hotel

Warum Hotellerie?

Die Hotellerie ist eine der vielfältigsten und aufregendsten Branchen überhaupt. Kaum ein Tag ist wie der andere. Das hängt damit zusammen, dass es viele Abhängigkeiten gibt, wie zum Beispiel: Saison, Wetter, Trends und natürlich jeder einzelne Gast.

Allerdings ist man je nach Abteilung mehr oder weniger davon beeinflusst. Generell unterscheidet man zwischen der operativen und der administrativen Hotellerie. Zu operativ zählt man jene Abteilungen im Hotel, die direkt mit dem Gast und dessen Wohlbefinden zu tun haben. Administrative Bereiche im Hotel fokussieren sich wiederum mehr auf die strategische Ausrichtung des Hotels und haben kaum Gastkontakt. Dennoch müssen sie ein Verständnis vom Gast und seinen Bedürfnissen, sowie von hoteltypischer Abläufen und Prozessen haben.

Je nach Vorlieben ist für jeden etwas dabei. Der Erfolg des Hotels ist abhängig vom Zusammenspiel aller Bereiche, egal ob operativ oder administrativ. 

Berufsgruppen im Hotel

Operativ

Front Office (Rezeption)

Die Mitarbeiter im Front Office sind für alles verantwortlich, was mit der Rezeption und dem Empfang bzw. der Bewirtung der Gäste zu tun hat. Sie haben den Überblick über die Buchungssituation und wissen, wer wann an- und abreist und sind die ersten Ansprechpartner für die Wünsche und eventuellen Probleme der Gäste. Abhängig vom Hotel gehören noch verschiedene Unterabteilungen zum Front Office, wie z. B. ein Conciergeservice (Bell Boys) oder der Nachtportier.

Der Front Office Manager ist für die Leitung der verschiedenen Aufgaben in diesem Bereich zuständig, optimiert Abläufe und hat die Personaleinsatzplanung im Blick. Je nach Größe des Hotels rapportiert dieser i.d.R. an den Operations Manager oder direkt an den General Manager. Trotz der gehobenen Position arbeitet der Front Office Manager normalerweise auch im täglichen Betrieb mit. Für die Arbeit an der Rezeption ist es sehr wichtig, dass du in stressigen Situationen nicht unter Druck gerätst, höflich bleibst und den Überblick behältst – auch wenn gerade eine ganze Reisegruppe einchecken möchte, während die Lobby beispielsweise gerade von Hochzeitsgästen überfüllt ist.

Weil du ständig Kontakt mit Gästen hast ist es wichtig, dass du an der Rezeption über viel Empathie und Hilfsbereitschaft verfügst. Die Rezeption ist das Gesicht des Hotels und vermittelt den Gästen den ersten und letzten physischenBerührungspunkt mit dem Hotel. Daher sollte dieser wichtige Aufgabenbereich nicht unterschätzt werden.

Typische Aufgaben im Front Office
  • Check-in und Check-out der Gäste
  • Bearbeiten der Buchungsanfragen 
  • Telefonservice
  • Conciergeservices (wie das Reservieren von Tischen im Restaurant, Taxibestellungen, Empfehlungen von Veranstaltungen)

 

Food & Beverage (Restaurant und Küche)

Zu dem Bereich F&B gehören die Küche und der Restaurantservice. Die Küche ist mit dem Zubereiten der Speisen für das leibliche Wohl der Gäste zuständig, wobei das Servicepersonal die Gäste betreut und bedient.

Aufgrund der vielfältigen Spezialisierungsmöglichkeiten im Bereich F&B gibt es unterschiedliche Berufsbezeichnungen. Die gängigsten sind unten verlinkt, damit ihr mehr über die einzelnen Bereiche erfahren könnt.

Gängige Berufsbezeichnungen im F&B Bereich
Typische Aufgaben des F&B Bereichs
  • Menü- und Buffetgestaltung
  • Zubereiten und Servieren von Speisen
  • Vorbereitung der Zutaten
  • Auf Gästewünsche am Platz eingehen

 
Housekeeping

Das Housekeeping kümmert sich in erster Linie um die Sauberkeit in den Räumlichkeiten eines Hotels. Primär denkt man an die Reinigung der Zimmer, wobei das Housekeeping auch für die Sauberkeit der anderen Hotelräume zuständig ist. Dazu gehören z.B. oftmals die Konferenzräume und die Toiletten. Die Prozesse dieser Abteilung müssen stark strukturiert sein und in enger Abstimmung mit dem Front Office passieren, da das Putzen nicht vor den Augen des Gastes geschehen sollte. Zeitmanagement und Ablaufoptimierung sind dabei unabdingbar. 

Als Housekeeping Manager kümmerst du dich um genau diese Optimierung der Reinigungsprozesse und checkst, ob die Qualitätsstandards des Hotels eingehalten werden: Ist unter dem Bett gesaugt? Sind neue und genügend Handtücher vorhanden? Funktioniert die TV-Fernbedienung? Ist die Minibar aufgefüllt? Wie in vielen anderen Bereichen managest du die Personalplanung und die Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter. Qualitätsmanagement als auch Kenntnisse und über und das Einhalten der  Hygienevorschriften (HACCP) gehören zu den Aufgaben des Housekeeping Managers.

Oft gehört das Housekeeping zu dem Bereich des Facility Managements, damit defekte Inneneinrichtung o. Ä. schnellstmöglich repariert bzw. ausgetauscht werden.

Ohne ein funktionierendes Housekeeping kommt es zu Beschwerden und Gäste werden nicht wiederkommen wollen. Es ist somit eins der wichtigsten Gesichter des Hotels. Aufgrund der wenigen Zeit, die zum Reinigen zur Verfügung steht, kann es ein körperlich sehr anstrengender Bereich sein und verdient höchsten Respekt. 

Gängige Berufe im Housekeeping
Typische Aufgaben im Housekeeping
  • Reinigung der Zimmer
  • Bearbeitung von Gästebeschwerden und Gästewünschen
  • Wäschemanagement

 

Conference & Events

Viele Hotels bieten in ihren eigenen Anlagen oft Veranstaltungen an. Je nach Größe und Kategorie des Hotels handelt es sich dabei um kleine Geburtstage im eigenen Restaurant und Hochzeiten bis hin zu Konferenzen mit tausenden von Leuten. Nicht jedes Hotel hat diese Abteilung. 

Insbesondere sind für den Beruf Sprachkenntnisse, die Lust an der Kommunikation mit Menschen, Kontaktfreude und Organisationstalent Voraussetzungen. 

Typische Aufgaben
  • Planen und Erstellen von Verkaufspräsentationen
  • Durchführen von eigenen Messe- und Verkaufsauftritten
  • Planen und Ausführen von Veranstaltungen im eigenen Haus
  • Erstellen von Marketingmaßnahmen 
  • Abstimmen der Veranstaltung mit dem Auftraggeber

Wellness & SPA

Die höher kategorisierten Hotels sind verpflichtet einen Wellness & SPA – Bereich zu betreiben. Die Gäste wollen sich erholen und zurückziehen. Dafür sind die Wellness und SPA Mitarbeiter zuständig. Sie kümmern sich dabei auch um die Einrichtung und reibungslose Abläufe.

Typische Berufe
  • SPA-ManagerIn
  • KosmetikerIn
  • SPA-Therapist
  • PhysiotherapeutIn
  • Masseur
  • BademeisterIn
Typische Aufgaben
  • Organisieren eines reibungslosen Ablaufs bei den Pools, Saunen, Behandlungsräumen sowie Fitness- und Bewegungsräumen
  • Qualitätsmanagement und -sicherung der Wellnesseinrichtungen
  • Hygiene-, Pool- und Saunarichtlinien einhalten
  • Reklamations- und Beschwerdemanagement der Gäste
  • Gästewünsche erfüllen
  • Konzipieren von Behandlungsprogrammen 
  • Promotionen planen 

Hoteltester

Traumjob Hoteltester? Viele haben eine romantische Vorstellung des Jobs: Bei Sonnenschein und unter Palmen Luxushotels testen und dafür bezahlt werden. An sich ist die Vorstellung gar nicht so falsch. Allerdings sollte man nicht vergessen, dass man als Hoteltester Unterkünfte verschiedener Kategorien und unterschiedlicher Qualitätsstandards bewerten muss. 

Jobs des Hoteltesters:
  • Amateur-Hoteltester, der ein Mystery Guest/ unbekannter Gast ist
  • Professioneller Hoteltester, der mit Quality Audits arbeitet
  • Hoteltester vom TV, der mit Doku-Soaps um die Hotelqualität bemüht ist
  • Mischform aus 2+3

Es ist normal, dass Fragebögen mit über 1.000 Fragen ausgefüllt werden müssen, wobei insbesondere die Reaktion der Mitarbeiter auf außergewöhnliche Wünsche und Beschwerden getestet, die Qualität des Hotels bewertet und der Service des Personals unter die Lupe genommen wird. 

Oftmals sind professionelle Hoteltester Hotelfachleute wie Hotelbetriebswirte, die nach einem Leitfaden das Hotel checken, der in Abstimmung mit dem Hotel erstellt wird. 

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Eventuelle Vorteile
  • Nah am Gast: Man kennt seine Bedürfnisse und kann sofort reagieren
  • Man sieht Resultate der Arbeit sofort: gesteigerte Zufriedenheit
  • Jeder Tag ist anders
  • Bei guter Leistung kann man sich schnell hocharbeiten
  • Es gibt viele Möglichkeiten sich selbst einzubringen
  • Internationale Arbeitsmöglichkeiten
Eventuelle Nachteile
  • Arbeiten an Feiertagen und Wochenenden
  • Kann physisch sehr anspruchsvoll sein
  • Schichtarbeit

Administrativ

Hotelmanagement

Der Beruf des Hotelmanagers wird oft mit dem des Hoteldirektors gleichgesetzt. Allerdings ist das nicht immer der Fall. Heutzutage und vor allem international wird diese Position als General Manager bezeichnet.

Zum Aufgabengebiet eines Hotelmanagers gehört im Prinzip alles, denn der General Manager (GM) steht in engem Kontakt zu allen Teilbereichen des Hotels, wie z. B. dem Food & Beverage, dem Housekeeping oder dem Revenue Management. Für die Stelle des Hotelmanagers werden viel Erfahrung und sehr gute Kenntnisse über die Abläufe in Hotels benötigst. Nur so weißt du, worauf es in den verschiedenen Abteilungen ankommt, um einen optimalen Ablauf zu gewährleisten.

Auch die strategische Ausrichtung des Hotels gehört in den Aufgabenbereich des Hotelmanagers: Ist das Hotel wirtschaftlich gut aufgestellt? Läuft das Marketing erfolgreich? Können interne Prozesse verbessert werden? Sind die Konditionen mit Lieferanten optimal?

Je nach Größe des Hotels kann es bei Notfällen auch durchaus vorkommen, dass du im Tagesgeschäft mitanpacken musst und beispielsweise an der Rezeption aushelfen musst. In der Regel kommt das aber eher bei kleinen Hotels und weniger bei internationalen Hotelketten vor. Als Hotelmanager solltest du also auf viele verschiedene Aufgaben vorbereitet sein und dich darauf einstellen, dass kein Tag dem anderen gleicht und immer etwas unvorhergesehenes passieren kann.

Marketing & Sales

Marketing & Sales beschäftigt sich mit dem Verkaufen, Umsätze generieren, Werbung machen und dem Entwickeln der Unternehmensstrategie. Wenn du in diesem Bereich tätig sein möchtest solltest du ein kommunikatives und offenes Gemüt und Spaß am Verkauf haben, denn es geht zumeist darum Kontakte zu knüpfen und zu pflegen um das Hotel bekannter zu machen und die eigenen Produkte zu verkaufen.

Gängige Berufe
Typische Aufgaben
  • Erstellen von Informationsmaterial und Angeboten
  • Oft im Außendienst tätig
  • Erstellen von Sales-Analysen
  • Kontaktieren potentieller Kunden

Revenue Management

Das Revenue Management ist für die Optimierung der Gesamtauslastung und die Maximierung des Umsatzes und der Marktanteile des Hotels zuständig. 

Dazu gehört die strategische Gestaltung der Preise: die Preisgestaltung der Zimmer wird an die Auslastung des Hotels angepasst (Yield Management). Der Revenue Manager ist für die Pflege aller Reservierungssysteme verantwortlich und wartet und analysiert Daten (Belegungszahlen, Belegungszeiträume sowie Raten). Das Revenue Management steht in stetigem Kontakt mit dem Front Office, vor allem mit der Reservierungsleitung, sowie mit der Verkaufsabteilung und arbeitet eng mit den Kollegen dieser Bereiche zusammen.

Dieser Aufgabenbereich erfordert ein gutes Verständnis für Mathematik, Strategie und Wirtschaft, denn im Revenue Management hast du vor allem mit Zahlen, Formeln und Algorithmen zu tun und bist wenig bis gar nicht im direkten Kundenkontakt.

Typische Aufgaben
  • Pflege der Reservierungssysteme
  • Optimierung von Umsatz, Auslastung & RevPar
  • Erstellung und Analyse von Forecasts, Monatsberichten und marktrelevanten Daten
  • Erstellung von Pick Up Dateien mit entsprechender Analyse
  • Analyse der Mitbewerber

Development

In der Development-Abteilung geht es darum, das Hotel planerisch und strategisch weiterzuentwickeln. Oftmals gibt es diese Abteilung bei Hotelketten oder größer angelegten Resorts und Freizeitpark, die die Räumlichkeiten dazu haben. 

Um mit der ständig wachsenden Konkurrenz mithalten zu können gibt es das Development Team, denn es gibt die notwendigen Impulse um die Weiterentwicklung des Unternehmens zu gewährleisten. Als Teil dieses Teams solltest du ein besonderes Interesse an der Hotelbranche mitbringen, weil du die neusten Trends und Entwicklungen im Markt kennen solltest. 

Auch bei dieser Berufsgruppe ist es von großem Vorteil die Prozesse eines Hotels zu kennen. Denn so kannst du Zimmer und Aufenthaltsbereiche der Hotelmitarbeiter effizient gestalten weil du weißt wie deren Abläufe funktionieren. 

Typische Aufgaben
  • Erstellen von Feasibility- und Marktstudien 
  • Erstellen von Businessplänen und Pitchdecks für Senior Manager und Investoren 
  • Koordinieren zwischen dem Bauherren und den Auftragnehmern 
  • Konzeptionierung der Zimmer mithilfe von Architekten
Typische Berufe
  • Director Development
  • Projektmanager Hotel Development
  • Strategic Development Manager 
Eventuelle Vorteile
  • i.d.R. Wochenenden und Feiertage frei
  • Geregelter Tagesablauf
  • Weniger körperliche Belastung (nicht stundenlang stehen)
  • Geregelte Pausen
  • Strukturiertes Arbeiten
Eventuelle Nachteile
  • Für Karriere i.d.R. Hochschulabschluss oder langjährige Erfahrung notwendig
  • Projekte sind langfristig angelegt: Du sieht die Resultate deiner Arbeit nicht sofort
  • Du hast weniger Bewegung
  • Weniger Abwechslung
  • Du bist viel drinnen am gleichen Ort

Unser Tipp

Lasst euch von den Kategorisierungen der Vor- und Nachteile nicht ablenken. Was für den einen positiv ist, kann für den anderen negativ sein. Tut das, wobei ihr euch wohl fühlt, denn die Auswahl ist riesig! 

Viele wechseln, nachdem sie langjährige Erfahrung im Operativen gesammelt haben, in den administrativen Bereich. Umgekehrt ist es allerdings schwer.